把他們當人對待——《海底撈你學不會》

2011年02月18日22:45  來源:經濟觀察報  作者:黃鐵鷹
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  黃鐵鷹

  2010年4月,我帶八十歲的媽媽去海底撈吃飯。媽媽看服務員的時間,比吃飯的時間多。媽媽說:“沒見過這麽朝氣蓬勃的服務員!你舅舅來北京時,也帶他見識見識。”

  人是高級動物,不僅需要吃和愛,還需要希望。有希望,再苦再累,活著都有勁;沒希望,天天養尊處優,頓頓山珍海味,活著也沒意思。

  海底撈人的希望是改變命運。

  什麽人需要改變命運,當然是命不好的人。中國農村人的命普遍比城裏人差,因此,農民最需要改變命運;因此,才有幾億背井離鄉的農民工。

  張勇說:“一個生在城裏的青年,命運可能有多種變數;一個生在農村的青年,特別是貧困地區的農村,改變命運只有一條路,那就是要成為城裏人。”

  怎樣才能成為城裏人?

  農民工不是城裏人,農民工過年還要回家。只有把家安在城裏,像城裏人一樣有自己的住房,自己的後代能在城裏上學,才是城裏人。

  海底撈就是這樣一個舞臺。在這個舞臺上,沒有學歷、沒有背景、沒有專長的農民工,只要肯幹、能吃苦、忠於企業和不斷進步,就能成為海底撈的幹部和骨幹,他們就能在城裏買的起房子,他們就能改變命運。

  海底撈員工入職培訓第一天的第一句話就是:雙手改變命運。

  雙手改變命運在海底撈不是一句口號,而是事實,因為每個人都必須用雙手從服務員幹起,只有把顧客伺候好了,你才可能往上晉升。

  海底撈員工的晉升途徑是獨特的,一共有三條:

  一是管理晉升途徑:新員工—合格員工—一級員工—優秀員工—領班—大堂經理—店經理—區域經理—大區總經理—副總經理。

  二是技術晉升途徑:新員工—合格員工—一級員工—先進員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工。

  三是後勤晉升途徑:新員工—合格員工—一級員工—先進員工—文員、出納、會計、采購、物流、技術部、開發部—業務經理。

  學歷在晉升階梯上不是必要條件,工齡也不是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策,給這些上不了大學,只能幹最底層工作的農民工,心裏打開一扇窗戶:“只要努力,我的人生還有希望。”今天我的領導就是昨天同我共睡一室的工友;今天管理20多間店的北京大區總經理袁華強就是我們村子老袁家的大兒子,他也沒上過大學!

  袁華強是楊小麗 (海底撈的副總經理,也是從服務員做起)的徒弟,是四川宜賓人。從小務農,家境貧窮,19歲中專畢業後,2000年加入海底撈,從門童做到北京大區總經理只用了6年時間。

  現在的袁華強,坐的是專職司機開的最新款的寶馬;出國考察喜歡住麗嘉酒店RitzCarlton;他把父母從四川山裏接到北京,跟他住在望京區200多平米的公寓裏;他的兩個孩子跟北京的孩子們一起,在不是專門給農民工子弟開的學校裏讀書。他現在讀的是北京大學光華管理學院的EMBA,30萬的學費也是海底撈出的。

  袁華強說:“只要正直、勤奮、誠實、好學,海底撈的員工都能夠復制我的經歷。”

  在海底撈改變命運的不僅是楊小麗、袁華強,23歲管理五間海底撈北京店的小區經理林憶,也來自陜西農村。16歲還沒有身份證,拿著表姐的身份證到海底撈打工。她創了海底撈兩個紀錄——海底撈最年輕的店長和最年輕的小區經理。現在她手下管理900多人,比當時紅軍最年輕的連長林彪管的人都多了兩倍!

  2006年4月21日,張勇寫了一封表揚林憶的信:

  “楊小麗向我介紹林憶時,告訴我林憶事業心強,能適應各種不同的工作環境。今天我打電話向袁華強了解情況,順便問了一下林憶的年齡。我這才發現林憶經理只有19歲。我很難相信一個年僅19歲的年輕人能同時具備待人熱情、做事果斷的特征。聽說她剛到北京時,因思家還哭過鼻子。但是在擔任經理後,她對待員工的一些不良現象強硬得像一把鋼刀。

  我不敢預言林憶能為海底撈做出多大貢獻,但我知道她已經像其他店經理一樣正默默辛苦工作,我確信我們的林憶經理前途無量。”

  然而,這個“強硬得像一把鋼刀”的小林憶,也有柔情似水的一面,北京一店的一位員工是這樣描述林憶的:

  “我是剛到海底撈的新員工。上班第三天領班讓我端水果盤,由於地剛剛擦過,很滑,我重重摔倒了。恰巧被路過的林憶經理看到,她急忙把我扶起來,問我摔壞沒有。我試著走幾步,左膝疼得要命,但我嘴上卻說沒事。林經理三下五除二,收拾了地上的碎盤子和碎爛的水果,接著又讓我走走。她對摔碎了的盤子只字未提,發現我走路有點不對勁,便對我說,你到酒水吧後面的小屋等我。一會兒她拿著半瓶酒進來,她見我站在那裏,就趕緊搬個凳子讓我坐下來,然後把我的褲腿挽起來。一看膝蓋都摔青了,她就蹲在地上用酒給我揉,一邊揉一邊說,沒事的,以後要小心。還疼嗎?我心裏的恐懼一下子變成溫暖,眼淚流出來了。”——許博

  這哪裏是什麽科學管理,這不就是用情感動人嗎?這樣的做法能變成制度和流程嗎?如果不能變成流程和制度,靠林憶這樣的管理者給人揉腳的個人魅力,海底撈能擴大嗎?

  其實,世界上哪有什麽科學管理?管理永遠是具體的,什麽叫具體?就是管理日本人的方法,不適合管理美國人;管理工程師的方法,不適合管服務員;管理農民工的方法,不適合管城市工。

  前年,一個管理創新論壇請張勇去講話,張勇說:“我們的管理很簡單,因為我們的員工都是很簡單、受教育不多、年紀輕、家裏窮的農民工。只要我們把他們當人對待就行了。”

  把人當人待,也算管理創新?

  對,這就是創新!因為大多數企業就是沒有把農民工當人!至少是沒有把他們當成正常人!否則,憑什麽都是員工,幹的都是一樣的活,他們就不屬於正式工?憑什麽正式員工要買保險,他們就不給買?什麽是“新”?與眾不同就是新。

  當人對待!當什麽人對待?這些人是一個特殊的群體,他們是背井離鄉,受人白眼,在城裏沒有家,沒有親人的年輕人。這樣的人,最需要的不就是情感的支持嗎?

  林憶,這個用雙手給員工揉腳的經理,不恰恰給了他們最需要的東西?結果,水能載舟。這些農民工們讓這個23歲的小姑娘,當上了管理5個火鍋店的小區經理。

  把員工當人看,就是海底撈最大的的創新。(黃鐵鷹,北京大學光華管理學院訪問教授。本文節選自其新書《海底撈你學不會》,此書將在近期出版)

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